Мониторинг качества обслуживания в МФЦ и общественное мнение о его деятельности

Для определения комплекса административных решений необходимых для оптимизации процесса предоставления услуг населению Республики Хакасия, выявления недостатков работы МФЦ и мер для их устранения, с целью их учета при открытии новых территориальных отделов ГАУ «МФЦ РХ» г. Саяногорска и с. Таштып был проведен мониторинг общественного мнения заявителей.

Расчет выборочной совокупности по группам респондентов

В качестве исследуемой совокупности выступали заявители государственных и муниципальных услуг.
Всего в исследовании приняли участие 170 заявителей.

Территориальный отдел № 1 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в г. Саяногорск:

По полу: мужчин - 55%; женщин - 45%;
По возрасту:
От 14 до 29 лет: 36%;
От 30 до 49 лет: 43%;
От 50 до 69 лет: 21%;
От 70 и старше: 0%;
По социальному статусу:
работающих - 71%;
пенсионеров - 19%;
безработных - 3%;
студентов - 7%.

Территориальный отдел № 2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в с. Таштып:

По полу: мужчин - 58,6%; женщин - 41,4%;
По возрасту:
От 18 до 29 лет: 44,3%;
От 30 до 49 лет: 45,7%;
От 50 до 69 лет: 8,6%;
От 70 и старше: 1,4%;
По социальному статусу:
работающих - 45,7%;
пенсионеров - 44,3%;
безработных - 2,9%;
студентов - 7,1%.
Вид исследования: аналитическое.
Метод сбора первичной социологической информации: анкетирование.
Метод анализа социологической информации: анализ линейных распределений, корреляционный анализ.
Сроки проведения работ: с 15 ноября по 15 декабря 2012 года.
Востребованность услуг предоставляемых на базе территориальных отделов МФЦ
В результате проведенного исследования одним из немаловажных вопросов стал «Услуги каких государственных (муниципальных) учреждений наиболее востребованы Вами?». Выявленные показатели отражены на рисунке 1а и 1б.:

Оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством обслуживания в территориальных отделах МФЦ

В процессе исследования были выделены 6 основных факторов для оценки уровня удовлетворенности потребителя качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг в территориальных отделах ГАУ РХ «МФЦ Хакасии», по которым было произведено анкетирование посетителей Центра.

Таблица 11а

Территориального отдела № 1 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в г. Саяногорск

Таблица 11б

Сводная таблица факторов удовлетворенности потребителей услуг
Территориального отдела № 2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» в с. Таштып

Для вычисления значения уровня удовлетворенности качеством услуг в филиале ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» определим коэффициент удовлетворенности заявителей ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
5 - максимальное количество баллов в используемой для сбора первичных данных оценочной шкале (для сбора первичных данных о важности и удовлетворенности по выделенным факторам оценки в данном исследовании применялась пятибалльная шкала).
Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности представлена в Таблице 12.

Таблица 12

N п/п	Значение коэффициента удовлетворенности, %	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
1.	≥ 90	Отличный
2.	≥ 85	Очень хороший
3.	≥ 80	Хороший
4.	≥ 75	Средний
5.	≥ 70	Вызывающий беспокойство
6.	≥ 65	Плохой
7.	≤ 60	Очень плохой

На основании полученных оценок, коэффициент удовлетворенности в г. Саяногорск в 2011 году - 98%, в 2012 году - 99%. В с. Таштып в 2011 году - 96%, в 2012 году - 95%, что соответствует отличному уровню удовлетворенности качеством услуг.
В результате исследования определена общая оценка работы МФЦ и ее соответствие стандартам качества предоставления услуг.
Согласно утвержденному стандарту качества оказываемых услуг на базе многофункционального центра, для комфорта посетителей действует система электронной очереди с возможностью предварительной записи. Просторные залы ожидания оборудованы специальными креслами, кондиционерами. В соответствии с социальными потребностями большое внимание уделяется комфорту для инвалидов, а так же большое внимание при размещении МФЦ уделено месту его размещения.
Респонденты оценивали данный показатель по пятибалльной шкале, в соответствии с уровнем удовлетворенности заявителей работой территориальных отделов ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
Учреждение доказало свою социальную значимость: оно позволяет в значительной мере повысить качество предоставления государственных и муниципальных услуг. На рисунках 11а, 11б представлена общая оценка работы многофункционального центра за 2012 год.

Оценка качества информации о деятельности МФЦ

Одной из задач исследования было выявление уровня осведомленности заявителей о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» и предоставляемых на его базе государственных (муниципальных) услугах.
Респондентам было предложено ответить на поставленный вопрос: «Из каких источников Вы получили информацию о деятельности МФЦ?»
Результаты исследования данного вопроса определялся в целом по учреждению, а не по каждому территориальному отделу, дабы выявить общую тенденцию популярности тех или иных каналов получения информации о деятельности МФЦ.

Рис. 5 Источники информации о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»

По данным исследования, большая часть заявителей в 2012 году получили информацию о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» от своего ближайшего окружения - от коллег и родственником - 66,7%. В 2011 году этот показатель так же имел самый высокий процент - 63,9%. Наиболее эффективными источниками сведений, среди средств массовой информатизации, оказались публикации в газетах, как в 2011 году - 20,1%, так и 2012 году - 29,9%.

Другой немаловажный способ получения информации о деятельности МФЦ, обращения заявителей непосредственно в МФЦ по телефону. В связи с этим был задан вопрос: «Обращались ли Вы за получением информации в МФЦ по телефону?»
Так как, в МФЦ Хакасии с 2010 года работает единый контакт-центр, где операторы могут дать консультацию о деятельности МФЦ, о способах получения государственных и муниципальных услуг, о перечне необходимых документов и многое другое, целью данного исследования стало выявление популярности данного канала получения информации у заявителей.
В центре организуется отдельная телефонная линия (контактный центр ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»), предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, осуществляющая с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) сети Интернет.
Информационное сопровождение деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» осуществляется по каналам средств массовой информации.
По данным мониторинга СМИ, количество публикаций о деятельности ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» значительно возросли по сравнению с предыдущим периодом, так в 2011 году было зафиксировано 77 публикаций, в 2012 году - 178 (Таблица № 13).

Сведения о публикациях ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»

Минэкономразвития разработало проект постановления правительства, согласно которому предполагается распространить систему оценки качества предоставления полученных гражданами государственных услуг на региональные и муниципальные услуги, оказание которых осуществляется через МФЦ. Об этом говорится в материалах к заседанию подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг, которое состоится 13 марта.

В результате переданные в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) данные будут влиять на показатели эффективности деятельности руководителей МФЦ, говорится в материалах.

Также планируется распространить систему оценки на все этапы предоставления государственных услуг, в том числе в случае их приостановления или отказа в предоставлении.

В настоящее время вычислительных ресурсов для реализации такого постановления недостаточно, отмечает Минэкономразвития. Загрузка вычислительных ресурсов ИАС МКГУ близится к 100%, указывается в материалах министерства.

Через Федеральный ситуационный центр электронного правительства в Минэкономразвития регулярно направляются сообщения о недоступности сервисов ИАС МКГУ.

Минэкономразвития организовало работы по оптимизации вычислительных процессов системы. Министерство также направляло заявки в Минкомсвязь о необходимости увеличения аппаратных мощностей ИАС МКГУ. По состоянию на 5 марта 2018 года дополнительные мощности не предоставлены.

«Существует риск, что ИАС МКГУ в ближайшее время перестанет функционировать на выделенных мощностях. В связи с чем предлагается принять меры по обеспечению выделения дополнительных мощностей для бесперебойной работы ИАС МКГУ», — говорится в материалах.

Справка о системе

Система ИАС МКГУ аккумулирует оценки и мнения граждан о качестве предоставления полученных ими государственных услуг, на основании которых осуществляется анализ качества предоставления услуг и расчет показателей эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов власти и государственных внебюджетных фондов.

Механизм оценки распространён на социально значимые и массовые федеральные государственные услуги МВД России, ФНС России, Росреестра, Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, Росгвардии, ФССП России, Росимущества и Роспотребнадзора, оказание которых осуществляется через территориальные органы ведомств и многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ).

Государственные услуги оцениваются по следующим каналам:

• личные мобильные телефоны (SMS-опросы и телефонные опросы граждан, отрицательно оценивших качество предоставленных им государственных услуг);
• терминальные и иные устройства, расположенные в территориальных органах ведомств, а также в МФЦ;
• Интернет (Единый портал госуслуг, официальные сайты ведомств, сайт «Ваш контроль»).

На сайте «Ваш контроль» гражданину предоставлена возможность разместить отзыв о качестве предоставления государственной услуги.

Что в мае 2017 года президент страны поручил года правительству совместно с высшими должностными лицами субъектов до 1 сентября 2017 представить предложения по развитию системы оценки качества предоставления региональных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах. Проект постановления разработан Минэкономразвития во исполнение этого поручения.

В настоящее время в ИАС МКГУ зарегистрировано 13 030 личных кабинетов территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, а также 12 522 объектов сети МФЦ (93,9% от общего числа объектов, функционирующих на территории субъектов Российской Федерации).

Всего в ИАС МКГУ направлено более 208 миллионов оценок качества предоставления государственных услуг, на сайте «Ваш контроль» размещено более 640 тысяч отзывов.

За 2017 год количество оценок возросло в 2,2 раза по сравнению с 2016 годом: с 82 миллионов оценок до 187 миллионов оценок. Ожидается, что к концу 2018 года количество оценок возрастет до 327 миллионов, также пропорционально увеличится количество отзывов граждан, сказано в материалах.

Число зарегистрированных пользователей ИАС МКГУ в настоящее время составляет 619 тысяч, с начала 2017 года это число увеличилось вдвое.

С 1 января 2017 года постановление, которым устанавливается возможность оперативного (ежедневного) мониторинга уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг.

В соответствии с указом президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%.

Как сообщается на сайте Минэкономразвития, по данным социологического опроса, в 2017 году показатель удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг составил 86,4%. Это на 3,5 процентных пункта больше, чем в 2016 году.

Среднее время в очереди за предоставлением госуслуг в 2017 году сократилось больше чем на 3 минуты и составляет 18,67 минуты. В 2012 году ждать в очереди приходилось в среднем 55 минут.

В МФЦ сейчас можно получить более 30 федеральных и 100 региональных услуг в «едином окне». По состоянию на 1 января 2018 года в России создано 2777 многофункциональных центров и 10558 небольших офисов МФЦ в малонаселенных пунктах. Центры «Мои документы» доступны более чем 96% населения России.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» гражданам предоставляется возможность оценить качество предоставления государственных услуг подразделениями по вопросам миграции.
Граждане, которые получили государственную услугу, могут оценить качество ее предоставления отправляя смс-сообщения, отвечая на телефонный опрос, оставляя оценки через электронные терминалы в многофункциональных центрах, органах власти, внебюджетных фондах и на Интернет-сайтах.

Оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
1. время предоставления государственных услуг;
2. время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3. вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4. комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5. доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Оценка осуществляется по пятибалльной шкале. При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной – от 1 до 3 баллов.

СПОСОБЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ:
1. С использованием сервисов интернет - проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ ».
2. С использованием сотовой связи.
3. На официальном интернет-сайте МВД России .
4. Путем заполнения опросной формы при получении государственной услуги на личном приеме при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сервисов интернет-проекта «ВАШ КОНТРОЛЬ».

Электронный Интернет-сервис Минэкономразвития России "Ваш контроль" предоставляет гражданам и организациям возможность оставлять оценки, отзывы и мнения о качестве государственных услуг по результатам их представления соответствующими территориальными органами МВД России.
Благодаря сайту руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами получателей госуслуг, сравнить себя с другими - и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы.
С ноября 2017 года регистрация на сайте «Ваш контроль» возможна только через общероссийский портал государственных услуг http://gosuslugi.ru (используя ЕСИА). То есть, для того чтобы иметь возможность оставлять отзывы о качестве предоставления услуг, гражданину необходимо иметь учетную запись на портале gosuslugi.ru.

Для того, чтобы оставить отзыв о качестве оказанных госуслуг необходимо:
1. Пройти регистрацию и войти на сайт с использованием ЕСИА
2. Найти ведомство, в котором получена услугу.
Если Вы получали услугу в МФЦ, то нужно найти ведомство, ответственное за предоставление этой услуги в Вашем регионе.
3. Оставьте свой отзыв и свои оценки по критериям. Если вы получали услугу в МФЦ - отметьте это галочкой "Получал услугу в МФЦ", а в тексте укажите - в каком именно МФЦ.
4. Если вы хотите получить ответ на свое обращение, то отметьте галочку "Требуется ответ".
После отправки отзыва на качество оказания госуслуг отзыв пройдет проверку и будет направлен подразделению ведомства, работу которого вы оценили.
Обращаем внимание, что отзывы, оставленные на сайте "Ваш Контроль" не предусматривают запросы информации, трактовку действующего законодательства и т.п. Подобные вопросы, не являющиеся оценкой качества госуслуг, будут отклонены модератором.

Порядок оценки качества государственных услуг с использованием сотовой связи.

1. Подразделение по вопросам миграции, предоставившее государственную услугу, передает контактные данные заявителя (при его согласии), необходимые для выявления мнения гражданина о качестве государственных услуг, оператору автоматизированной информационной системы «Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг».
2. Гражданину после получения им государственных услуг федеральным телефонным центром направляется короткое текстовое сообщение с предложением оценить качество предоставления государственных услуг.
3. Гражданин сообщает свое мнение о качестве предоставления государственных услуг посредством направления ответного короткого текстового сообщения на номер, определенный оператором федерального телефонного центра; направление короткого телефонного сообщения является для гражданина бесплатным.
4. Сотрудник федерального телефонного центра может перезвонить гражданину и провести опрос по всем вышеперечисленным критериям.
Результаты оценки направляются федеральным телефонным центром в информационную систему мониторинга государственных услуг;
5. Гражданин, изъявивший желание участвовать в оценке качества предоставленной ему государственной услуги, оставивший свои контактные данные, но не ответивший на короткое телефонное сообщение, может быть опрошен сотрудником федерального телефонного центра по всем вышеперечисленным критериям, в соответствии с Методическими рекомендациями.

Порядок оценки качества государственных услуг на официальном интернет сайте МВД России.

1. Для оценки качества предоставления государственных услуг необходимо в сети Интернет зайти на страницу по адресу:
https://мвд.рф /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. Заполнить необходимые поля с использованием справочников.
3. При наличии указать предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг.
4. Написать свою Фамилию Имя Отчество.
5. Пройти компьютерный тест, используемый для того, чтобы определить, кем является пользователь системы: человеком или компьютером.
6. Нажать кнопку «Отправить».

Порядок оценки качества предоставления государственных услуг путем заполнения письменной опросной формы при непосредственном посещении подразделения ОВД.

Опросная форма на бумажном носителе предлагается для заполнения заявителям, получившим в подразделении по вопросам миграции государственную услугу.
Опросная форма, заполняемая на бумажном носителе, учитывается только при заполнении ее заявителями собственноручно.
В целях сокращения времени опроса и обеспечения удобства граждан при заполнении опросной формы сотрудникам, федеральным государственным гражданским служащим и работникам органов внутренних дел Российской Федерации, участвующим в предоставлении государственных услуг, предоставляется право на заполнение полей опросной формы:
- наименование территориального органа МВД России;
- адрес структурного подразделения, в котором непосредственно предоставлена государственная услуга;
- наименование государственной услуги.
При заполнении опросной формы отмечается только один
из предложенных вариантов ответов по критериям:
- оценка оперативности предоставления государственных услуг;
- оценка времени ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- оценка компетентности сотрудника органа внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- оценка комфортности условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.

При наличии имеется возможность отметить предложения по повышению качества предоставления МВД России государственных услуг

Все поля (кроме предложений по повышению качества предоставления госуслуг) обязательны для заполнения. В случае отсутствия оценки хотя бы по одному критерию – опросная форма учету не подлежит.

Выявленные показатели оценки качества государственных услуг используются подразделениями, ответственными за контроль качества предоставления государственных услуг, и руководителями в целях повышения качества предоставления государственных услуг.

Согласно докладу о мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг заместителя директора Департамента государственного регулирования в экономике Министерства экономического развития Российской Федерации П. В. Малкова Ямало-Ненецкий автономный округ входит в тройку лидеров по передаче данных в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС «МКГУ») среди 84 субъектов Российской Федерации со 100% подключением многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг для оценки и передачи данных к ИАС «МКГУ».

Из 13 211 объектов сети МФЦ, расположенных в субъектах Российской Федерации, только 4 186 (31,69%) передают данные в ИАС «МКГУ». Всего в системе мониторинга качества госуслуг оценено более 13,8 млн услуг, в том числе 6,9 млн услуг МФЦ. Доля положительных оценок составляет 95,68%.

Среди субъектов Российской Федерации только в трех (Санкт-Петербург, Ямало-Ненецкий автономный округ и Курганская область) доля МФЦ, подключенных и передающих данные в ИАС «МКГУ» равна 100%.

Помимо достижений арктического округа в сборе данных через систему мониторинга качества госуслуг, также были отмечены передовые методы работы и опыт ямальских многофункциональных центров в части создания аналитической системы деятельности МФЦ (к подобной аналитической системе на федеральном уровне все субъекты Российской Федерации должны подключиться к 01.12.2017 г.).

СПРАВОЧНО:

12 декабря 2012 г. Правительство Российской Федерации утвердило постановление № 1284 «Об оценке Гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей».

Данное постановление дает Гражданам возможность напрямую влиять на качество предоставления государственных услуг, оценивая работу чиновников в конкретном месте, по конкретной услуге. Оценка качества государственных услуг проводится по таким критериям, как время ожидания в очереди, вежливость сотрудника, комфортность условий, доступность информации о порядке получения услуги и т. д.

Минэкономразвития России создал публичную информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (АИС «МКГУ», «Ваш контроль», https://vashkontrol.ru/), позволяющую Гражданам оценить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

ИАС «МКГУ» аккумулирует отзывы о качестве предоставления государственных услуг по разным каналам. Система просит Граждан, которые недавно получили государственную услугу, оценить ее качество, отправляя смс-сообщения, обращаясь к ним по телефону, проводя опросы через терминальные и иные устройства в многофункциональных центрах и на официальных сайтах ведомств, предоставляющих государственные услуги. Эти сводные оценки направляются затем в федеральные органы исполнительной власти, которые на этой основе принимают соответствующие меры. Благодаря данной системе руководители органов власти имеют возможность увидеть свою работу глазами Потребителей, сравнить себя с другими – и принять на этой основе конкретные решения по улучшению работы. Таким образом, «Ваш контроль» обеспечивает проведение «народного мониторинга» качества государственных услуг, а полученные результаты являются основой оценки эффективности соответствующих территориальных органов федеральных органов исполнительной власти и их структурных подразделений, предоставляющих государственные услуги населению.

Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.

курсовая работа , добавлен 11.05.2011


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

курсовая работа , добавлен 10.05.2010


Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.

дипломная работа , добавлен 08.08.2010


Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.

реферат , добавлен 14.09.2010


Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.

дипломная работа , добавлен 10.06.2013


Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

курсовая работа , добавлен 17.03.2004


Деятельность по оказанию услуг ремонта обуви и общая характеристика мастерской. Характеристика основной услуги предприятия, его производственных ресурсов, уровня оказания услуг с позиции качества для населения, конкурентоспособность мастерской.

контрольная работа , добавлен 30.10.2012